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什麼是服務設計？

同步互動約會用餐 sync dinner, AU 電信商

上面 sync dinner 傳達意思是有些服務設計，需要隱藏基礎建設才能達成，就是 AU 電信商的 4G 高速網路

Personal Innovation Act　“Analog Innovation”, Softbank

看了有什麼感覺呢？你喜歡上面的服務嗎？

根據 Vide 創誌的文章 - 什麼是服務設計？，節錄其中一段

當兩家一模一樣的咖啡店正好相鄰彼此，用一樣的價錢賣著一樣的咖啡，服務設計就是那個使你走進其中一家咖啡店的東西

Marc Fonteijn from 31Volts

好的服務設計是仔細雕琢我們的體驗並提供服務，使得它對於使用它的人和提供它的人都更具價值。

Nick Marsh from Engine Service Design

顧客旅行(個人觀點)

根據某網站的定義

The customer journey map is an oriented graph that describes the journey of a user by representing the different touchpoints that characterize his interaction with the service.

從影片和定義，我自己認為是，紀錄發生顧客在從__服務前__、服務中、__服務後__發生互動事件(包含很多資訊，我還需要作一點功課)，這些互動會是服務第一線的接觸點(touchpoints)。

source: service design tools

生態系 Ecosystem

從服務設計的角度，可以從顧客旅程(Customer journey )觀察著手，觀察公司服務與顧客的__接觸點__為何，設法__聯盟其他產業類型的服務__，改變/創造出新的__顧客旅程__。目標是讓生態系內部的公司互利，彼此__增加外部新的接觸與流量__。

生態系 vs 產業

  • 產業是上下游概念，以生產為主軸
  • 生態系是以需求為主，以顧客的旅成為出發

It’s all about channel 取得服務和商品的管道

顧客與銷售接觸 - 以早餐店為案例

麥當勞為什麼在門口擺攤?

  • 因為設法接近上班族的上班旅程中

以買早餐的人的顧客旅程會發現，麥當勞店家沒有處碰到顧客上班的旅程，所以麥當勞主動進入顧客的__上班旅程__，改擺在捷運口或馬路邊，增加實體接觸。

5breakfast 就是更進一步的案例，服務內容是：以手機訂早餐套餐，搜尋最靠近公司貨或捷運出口的店家，拿到拿了就走。

早上餐飲生態系 = 早上的運輸 + 早餐店

旅遊平安保險案例

另一個案例是旅遊平安險，過去可能是到機場，登機櫃台附近會有保險業者的櫃台，可以順便買旅平險，但這種習慣慢慢都變過去式 現在幾乎都是在買完機票或行程就直接一起買保險，傳統接觸方式就被吃掉了。

旅平險＋旅遊業 = 新生態系

Workshop 流程

1.先假設自己的公司(百貨公司、連鎖咖啡店、計程車業者..etc)，知道後先暫時忘記。 我們這組是選擇百貨公司

2.選擇顧客，實際上應該是研究顧客，選出__代表性的顧客__或__建構顧客的Persona__

我們這一組選擇下面 31歲的女性

3.隊員們在便利貼上畫出__顧客__的__痛點__與__需求__，以畫的方式可以幫助討論

  • 實際在專案中，倚賴使用者訪談，每個隊員回來後在吐出各自收集的資料
  • 資料包含逐字稿、影像或影片紀錄、錄音與個人觀察

訪談時機

撰寫逐字稿與整理資料方法

步驟1,2,3的觀念可以套用 Design Thinking 的操練方式，站在顧客的角度感受與思考(User-centric & empathy)

4.分類便利貼，將性質相似的分為同一類(下圖為示意圖，並非我們的狀況) image source

5.補充分類下的細節，組員在用__另一種顏色便利貼__以__文字描述__寫下，並增加到分類下

6.寫下要__完成需求或解決痛點(步驟3)所需要的相關__動作，以另外一種顏色的便利貼寫下並貼在旁邊

7.建立關聯性，將__不同分類下__的__動作__，我們認為有關聯，能夠串連在一次經驗或旅程中，用白板筆連結起來。也可以將分類和動作串連。

8.將便利貼組成顧客的一次旅程，EX：上班的一天或休假的一天

另外將步驟一假設的公司能夠提供的服務或體驗，也建構成一條旅程，觀察可以兩邊旅程有關聯的部分，一樣有關聯就上線條，視覺化公司可以旅程如何連結到顧客的旅程，找出可以設計服務的方向！

舉例：31歲 行銷 PM 女的上班日旅程

坐計程車上班=>購買廣告流量=>購買公司用的禮品=>因為加班沒時間逛街=>但是下班還是要找地方運動 =>順邊看一下要買的運動用品=>順便購物=>順便買日用品

9.思考生態系的結盟合作 最後就是從旅程中，思考相關可以結盟形成生態系的公司，EX：百貨業者與共享經濟租車公司合作，省去顧客自行開車到百貨的麻煩。

關鍵是人流能夠在生態系中被轉移，讓每一間公司能夠獲得更多顧客的流量，增進生態系內公司獲利，提供顧客更整合性、有價值的服務。

Reference

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